¿Cómo solucionar problemas con los clientes?

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Muchos emprendedores se empeñan en ofrecer una buena atención al cliente. Tener a los clientes siempre contentos es como un mantra para cualquier emprendedor. Pero no todo es color de rosas: hay veces que estos problemas se presentan y evitarlos es primordial.

Las quejas de los clientes son como una daga al corazón de cualquier emprendedor o dueño de negocio.

Es importante saber gestionar este tipo de situaciones para así proteger la reputación -por la que tanto has trabajado- de tu emprendimiento. En este artículo te daré los tips necesarios para que los problemas con los clientes no pasen a mayores.  

5 Pasos para solucionar conflictos con los clientes

¿Cómo resolver problemas con los clientes? Te lo explicamos en 5 sencillos y útiles pasos.Toma nota de ellos.

1. Identifica el problema a resolver

Para saber lo que está ocurriendo tienes que escuchar con atención. No te anticipes a lo que el cliente -molesto- quiere decir. Tampoco lo interrumpas mientras habla, ni hagas gestos negativos. Procura ser lo más empático posible para que puedan llegar a entenderse.

Luego de que el cliente explique su inconveniente, haz un resumen para que él mismo confirme que lo has entendido. De esta forma se evita caer en malentendidos.

2. Desecha las respuestas “hechas” o tipo plantilla

Es tu deber analizar cada uno de los aspectos de tu comunicación con tu cliente. Los correos electrónicos con respuestas genéricas de copia y pega -que también se pueden dar en las redes sociales- no son suficientes. Es vital que tu voz y tus opiniones expertas sean escuchadas.

Además, es necesario que se adapten a la situación del cliente y a la solución que le ofrezcas.

Aunque lo ideal es atenerte a las políticas de la empresa, no repitas todo el tiempo la respuesta oficial. Mostrarle al cliente que lo entiendas y que puedes ponerte en sus zapatos es lo ideal. Como lo dijimos anteriormente, la empatía es esencial para solucionar este tipo de inconvenientes.

3. Evita caer en discusiones tediosas

Lo ideal es que te enfoques en los hechos y no dejarse arrastrar hacia disputas sobre quien tiene la razón o no.

Insistir en tu punto no hará que tu cliente se gane tu confianza. Los clientes, como ya dijimos un par de párrafos atrás, quieren ser escuchados, entendidos y que su problema sea resuelto.

En un negocio promedio, las estadísticas indican que el 42% de los responsables de servicio al cliente no pueden resolver efectivamente los problemas de los consumidores.

Un buen emprendedor sabrá cómo brindarles a sus empleados -y a él mismo- las herramientas necesarias para evitar que esto suceda.


Y entre esas herramientas debe estar incluido el saber escuchar las peticiones del cliente antes entregar el producto o servicio. Para saber, con exactitud, lo que el cliente necesita y así evitar reclamos.

4. ¡Siempre existe una solución!

Una vez que el cliente haya expuesto su inconformidad con el servicio o producto que vendes, debes buscar una solución. Recuerda tomar en cuenta que el cliente confió en la calidad de tu marca y por eso acudió a tu servicio, por lo tanto, debes estar abierto a solucionar el percance.

5. Cumplir con tu palabra

Al determinar el tipo de falla que tuvo la empresa o emprendimiento, debes proseguir con la solución. Ofrecerle un descuento, promoción o entrega gratis del producto son algunas de las opciones que se usan ante este tipo de situaciones.

Debes tener presente que lo que se busca es no perder al cliente y, además, crear la sensación de que él se sienta escuchado y comprendido. Si el cliente siente que pudieron escucharlo y que también le dieron una solución, se va a sentir valorado y eso generará cierta fidelidad con la marca.

Conclusiones finales

Las empresas deben ver este tipo de conflictos como oportunidades, ya que, a través de ellas, pueden medir sus deficiencias y fortalecer sus habilidades en la atención al cliente.

Y no hay mejor ejemplo para esto que lo que dijo alguna vez el reconocido empresario Bill Gates: “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”.

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